Quer conquistar clientes? Pense como um consumidor

Emoção por trás das decisões

Quando você está falando com os clientes, precisa pensar como um deles.

Isso pode parecer fácil… mas é algo que você pratica? 

Tenho certeza de que o fabricante daquele liquidificador tinha boas intenções ao me enviar uma pesquisa sobre minha experiência, mas não percebeu que o problema não foi resolvido. Essa é uma enorme desconexão, mais evidente pela falta de sistemas conectados que informariam à empresa que eu ainda não estava em condições de responder a uma pesquisa – ainda.

Deixe-me levá-lo na direção completamente oposta. O rastreador de atividade da minha esposa não estava funcionando. Ela enviou um e-mail para a empresa e recebeu uma resposta imediata com várias opções (incluindo a obtenção de um novo rastreador) e, em seguida, outro e-mail acompanhando a experiência e oferecendo suporte adicional.

Compraríamos novamente da empresa.

Essas duas experiências completamente diferentes me mostraram o que diferencia uma empresa:

• Suporte e a facilidade de obter uma resolução para um problema
• Serviço além da obrigação óbvia
• Compreensão do que os clientes exigem (e traduzir como a tecnologia os ajuda a alcançar resultados)

A transformação digital proporciona uma experiência integrada

Abordar o problema com o rastreador de fitness foi uma experiência tranquila – desde a identificação do problema até a identificação de resoluções. O fabricante entendeu o que os consumidores queriam fazer com seu produto. Qualquer interrupção nessa experiência era grande demais.

A tecnologia nos ajuda a fornecer uma solução rápida e clara, então por que desejaríamos que um cliente experimentasse algo inferior?

A opinião pública importa

Como muitos compradores, antes de comprar meu liquidificador de reposição, fui para a internet e pesquisei a fundo a opinião pública. O que outros usuários pensavam?

Esses comentários importaram e influenciaram minha decisão de compra. Um consumidor que não está comprando de você no momento terá mais probabilidade de considerar você se outros estiverem falando positivamente sobre você.

A maioria de nós é um consumidor avesso ao risco, seja ao comprar um rastreador de atividade, um liquidificador ou um sistema de automação.

Eu estava me reunindo com clientes no Brasil que eram bastante francos (uma característica que aprecio, pois quero todas as informações que puder obter).

O tema de seus comentários: quero trabalhar com sua empresa porque você responde. Se houver um problema, você resolve. Nosso suporte, disseram eles, fez a diferença.

Pensei sobre esses comentários, sobre o que aprendi ao longo de muitos anos. O suporte que esse cliente valorizava não é uma iniciativa ou uma prioridade do ano fiscal; faz parte da cultura da nossa empresa.

Você pode ter ótimos produtos (o liquidificador), mas se não tiver suporte, as pessoas seguirão em frente. E elas não voltarão.

Fazendo a conexão

Em nossa empresa, sabemos que pontuações mais altas de engajamento dos funcionários estão diretamente relacionadas ao aumento da satisfação do cliente. Funcionários engajados criam clientes fiéis.

Fizemos do "cliente" um foco principal. Falamos sobre a experiência do cliente em todos os níveis. Nossa estratégia é dar vida à The Connected Enterprise®. As maneiras como fazemos isso incluem o cliente – entendendo suas oportunidades e simplificando sua experiência.

Nossa capacidade de fazer essas coisas depende da nossa capacidade de criar e sustentar uma cultura empresarial em que todos possam fazer seu melhor trabalho, operando em um ambiente transparente que produza resultados tangíveis.

Não é fácil, mas é simples.