고객을 유치하고 싶으신가요? 소비자처럼 생각해 보십시오

결정 뒤에 숨은 감정

고객과 대화할 때는 고객의 입장에서 생각해야 합니다.

이것은 쉬운 일처럼 들릴 수 있지만, 실제로 실천하고 있습니까? 

그 블렌더 제조업체는 제 경험에 대한 설문조사를 보내면서 좋은 의도를 가지고 있었을 것입니다. 그러나 그들은 문제가 해결되지 않았다는 사실을 깨닫지 못했습니다. 이것은 회사가 제가 아직 설문조사에 참여할 상황이 아니라는 것을 알려줄 수 있는 연결된 시스템의 부재로 인해 더욱 두드러진 큰 단절입니다.

완전히 반대 방향으로 가보겠습니다. 제 아내의 활동 추적기가 작동하지 않았습니다. 그녀는 회사에 이메일을 보냈고, 즉각적인 응답과 함께 여러 옵션(새 추적기 받기 포함)을 받았으며, 그 후 경험에 대한 후속 이메일과 추가 지원을 제공받았습니다.

우리는 그 회사에서 다시 구매할 것입니다.

이 두 가지 완전히 다른 경험은 회사를 차별화하는 요소를 저에게 증명해 주었습니다:

• 지원 및 문제 해결의 용이성
• 명백한 의무를 넘어선 서비스
• 고객이 요구하는 사항 이해(그리고 기술이 결과 달성에 어떻게 도움이 되는지 설명)

디지털 트랜스포메이션을 통한 원활한 경험 제공

피트니스 트래커 문제를 해결하는 과정은 문제 파악부터 해결책 파악까지 원활한 경험이었습니다. 제조업체는 소비자가 제품으로 무엇을 하고 싶어하는지 이해했습니다. 이러한 경험에서의 중단은 너무나 컸습니다.

기술은 빠르고 명확한 솔루션을 제공하는 데 도움이 되므로 고객이 그보다 못한 경험을 하도록 할 이유가 없습니다.

여론의 중요성

많은 쇼핑객들처럼 저도 교체용 블렌더를 구매하기 전에 온라인에서 다른 사용자들의 의견을 꼼꼼히 살펴보았습니다. 다른 사용자들은 어떻게 생각할까요?

이러한 의견은 중요하며 구매 결정에 영향을 미칩니다. 현재 귀사에서 구매하지 않는 소비자라도 다른 사람들이 귀사에 대해 긍정적으로 말한다면 귀사를 더 주의 깊게 살펴볼 가능성이 높습니다.

대부분의 소비자는 활동 추적기, 블렌더 또는 자동화 시스템을 구매할 때 위험을 회피하려고 합니다.

저는 브라질에서 매우 솔직한 고객들을 만났습니다(모든 정보를 얻고 싶어하는 제게는 감사한 특성입니다).

그들의 의견 주제는 다음과 같습니다. 귀사가 응답하기 때문에 귀사와 협력하고 싶습니다. 문제가 있으면 바로잡아 주십시오. 그들은 지원이 차이를 만들었다고 말했습니다.

저는 그 고객의 의견과 수년간 배운 것에 대해 생각했습니다. 이 고객이 중요하게 여긴 지원은 단순한 이니셔티브나 회계 연도 우선순위가 아니라 우리 회사 문화의 일부입니다.

훌륭한 제품(블렌더)을 가질 수 있지만 지원이 부족하면 사람들은 떠나고 다시 돌아오지 않을 것입니다.

연결하기

우리 회사는 직원 참여 점수가 높을수록 고객 만족도가 높아진다는 사실을 잘 알고 있습니다. 참여도가 높은 직원은 충성도 높은 고객을 만듭니다.

우리는 “고객”을 핵심으로 삼았습니다. 모든 수준에서 고객 경험에 대해 이야기합니다. 우리의 전략은 Connected Enterprise®를 실현하는 것입니다. 이를 위해 고객을 이해하고 고객의 경험을 단순화하는 모든 방법을 사용합니다.

이러한 일을 수행하는 우리의 능력은 모든 사람이 최선을 다할 수 있는 회사 문화를 만들고 유지하는 능력에 달려 있으며, 이는 구체적인 결과를 만들어내는 투명한 환경에서 운영됩니다.

쉽지는 않지만 간단합니다.