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혁신이 우리 삶의 다양한 영역에 스며들면서 제조 공정에서 신기술의 매력이 커지는 것은 놀라운 일이 아닙니다. 웨어러블 기기나 스마트폰과 같은 직관적인 장치를 공장 환경에 배치하면 효율성 목표를 지원하고 리더가 운영 모델의 한계를 뛰어넘을 수 있습니다. 문제는 기술의 기능이 자체적으로 인상적인지 여부가 아니라, 어떤 특정 사용 사례와 문제점을 목표로 하는지입니다.
예상대로, 새로운 기술을 운영화하고 이를 비즈니스 수행 방식의 자연스럽고 필수적인 부분으로 만들 수 있는 제조업체가 실제로 혜택을 누리고 있습니다. 좋은 소식은? 스마트 안경과 증강 현실(AR)과 같은 신흥 기술은 한동안 광범위한 채택의 문턱에 있었으며, 이제는 엔터프라이즈 준비 단계의 성숙도에 도달했다는 것입니다.
SN Maschinenbau의 이야기
혁신적인 기술이 우리의 빠른 성장을 촉진하는 데 도움이 되었기 때문에 SN Maschinenbau에서 이러한 가속화 추세를 직접 목격했습니다. 2008년에 설립된 당사는 식음료, 애완동물 사료, 종자, 화장품 및 제약 제품과 같은 산업에 포장 기계 솔루션을 제공합니다. 우리는 독일에서 5명의 팀으로 시작하여 265명의 직원이 있는 글로벌 기업으로 성장했습니다.
그러나 빠른 성장에는 고유한 과제가 따릅니다. 장비 가동 중단을 방지하기 위해 때때로 직접적인 서비스가 필요합니다. 관련 전문가가 독일 본사에 있고 고객이 호주, 중국 또는 러시아와 같이 수천 km 떨어진 곳에 있는 경우에는 쉽지 않습니다.
우리가 자주 직면하는 또 다른 과제는 특정 문제를 처리할 적절한 전문가를 식별하는 것입니다. 전문가를 현장에 파견했는데 다른 기술 세트가 필요하다는 사실을 알게 되면 막대한 비용 위험이 따릅니다.
이러한 문제를 해결하는 과정에서 스마트 안경과 증강 현실 기술을 통해 독특한 솔루션을 찾았습니다.
원격 기능 구현
우리는 4년 전에 처음으로 원격 기술을 도입했습니다. 고객이 어디에 있든 더 나은 서비스를 제공할 방법을 찾고 있었습니다. 고객을 위해 포장 솔루션을 설치한 후, 고객이 구체적인 질문을 하기까지 장비를 며칠간 사용해야 하는 경우가 많다는 것을 알게 되었습니다. 따라서 설치 후에 고객이 우리 컨설턴트에게 쉽게 접근할 수 있도록 하는 것이 더 좋습니다.
전문가의 수동 작업을 줄이기 위해 설정 및 사용이 간편한 기술을 중심으로 기술을 선정했습니다. 구체적으로는 다음과 같습니다.
- 스마트 안경을 사용하여 고객에게 오버더숄더 서비스를 제공할 수 있습니다. 고객이 문제를 겪고 있는 경우, 고객이 보고 있는 것을 볼 수 있는 전문가 중 한 명에게 빠르게 액세스하여 문제 해결 방법을 안내할 수 있습니다.
- 증강 현실 및 3D 도면 기능을 통해 고객이 문제를 처리하는 방법을 자세히 설명하는 리소스 뱅크를 구축할 수 있도록 지원합니다. 이미지는 스마트폰이나 태블릿에서 액세스할 수 있으며, 수행해야 할 작업을 보여주는 표시 및 지침이 포함되어 있습니다. 이러한 이미지는 위치에 상관없이 직원 간에 공유할 수 있으며, 언제든지 액세스할 수 있어 고객이 장비를 더욱 자율적으로 사용할 수 있습니다.
이러한 기술은 최근 몇 년 동안 크게 발전하여 더 나은 데이터 연결과 강력한 보안을 제공하고 있습니다. 또한, COVID-19로 인한 여행 제한과 작업 현장의 거리 두기와 같은 현실적인 상황도 이러한 기술의 매력을 높이는 데 기여했습니다.
고객에게 원격 서비스를 제공하면서 경험한 몇 가지 주요 이점은 다음과 같습니다.
1. 여행 비용 대폭 절감. 전문가가 독일에 있는 본사에서 진단 테스트를 수행할 수 있으므로 현장 방문은 더 복잡한 문제에만 예약됩니다.
2. 대상별 문제 해결. 우리는 문제에 적합한 전문가를 더 잘 배정할 수 있습니다. 원격 테스트를 통해 문제의 핵심을 파악하고 훨씬 더 빠르고 정확하게 필요한 특정 기술을 결정할 수 있습니다.
3. 더 높은 정확성과 투명성. 상세한 보고서를 사용하여 클라이언트에게 우리가 수행한 작업과 전문가가 제공한 가치를 더 잘 보여줄 수 있습니다.
4. 고객 역량 강화. 고객이 장비 관리에 대한 내부 지식과 문제 해결 능력을 개발할 수 있도록 지원합니다.
5. 향상된 서비스 품질. 우리는 필요할 때마다 고객을 위해 신속하게 대응합니다.
미래 시각화
제조업에서 고객 서비스의 성격은 향후 몇 년 동안 변화할 수밖에 없습니다. 제조업체는 고객에게 더 효율적인 서비스를 제공할 수 있는 방법을 원합니다. 고객은 비용이 많이 드는 가동 중단 시간을 방지하기 위해 지원이 필요할 때 즉시 전문가에게 접근할 수 있기를 원합니다.
원격 서비스를 제공하면 양측 모두에게 이점이 있으며, COVID-19 이후 이러한 작업 방식은 더욱 매력적입니다. 우리의 경험에 비추어 볼 때, 증강 현실은 곧 모든 제조 장비에 표준으로 제공될 정도로 매우 일반화될 것이라고 개인적으로 믿습니다.
원격 기능을 올바르게 설계하려면 적절한 네트워크가 필요합니다. 이 점에서 Rockwell Automation과 PTC와의 협업이 특히 가치가 있음을 알게 되었습니다. 이들은 가장 강력한 기술을 식별하는 데 도움을 주었을 뿐만 아니라, 직원이 쉽게 채택하고 고객이 쉽게 사용할 수 있는 방식으로 이를 구현하는 방법도 보여주었습니다.
더 효율적인 운영 모델을 실행하고 고객 서비스 비용 절감을 실현할 수 있는 스마트 솔루션에 관심이 있다면 저희가 제공할 수 있는 내용을 확인해 보십시오.
Published 2020년 9월 8일
