お客様へのご提案
私たちは皆、消費者です。私たちは皆、品質やサービスに期待を持っています。
私はお客様とお話するとき、そのような経験と心構えで臨んでいます。もし、私たちが提供できなければ、私たちは負けるのです。すぐには無理かもしれませんが、いずれは。それほど単純なことなのです。
私はちょうどこの素晴らしい例を体験したところです。毎朝、私は我が家のブレンダーを使います。部品の1つが壊れてしまい、メーカが交換品を手に入れるのをかなり難しく、面倒なことにしました。
皮肉なことに、そして悔しいことに、新しい部品を受け取る前にサービスに関するアンケートを受け取りました。その部品は3つ先の町に届き、別のメーカから新しいブレンダーを購入した数週間後に届きました。
メーカの対応が悪いだけでなく、プロセスが透明ではありませんでした。
彼らは顧客の立場で考えなかったために顧客を失いました。私はもう二度とその会社からは買いません。
決断の背景にある感情
お客様と話すときは、お客様のように考える必要があります。
簡単なことのように聞こえるかもしれませんが、あなたはそれを実践していますか？
ミキサーのメーカは善意で私の体験に関するアンケートを送ってくれたのでしょうが、問題が解決されていないことに気づいていないのです。これは、私がまだアンケートをするような状況にないことを伝えるシステムがないために、より顕著になった巨大な断絶です。
まったく逆の方向からご案内します。妻のアクティビティトラッカー(活動量計)が動作していなかったのです。彼女は会社にメールを送り、いくつかのオプション(新しいトラッカーを得ることを含む)と、その後、経験をフォローアップし、追加のサポートを提供する別の電子メールをすぐに応答を得ました。
私たちは、またこの会社から購入したいと思います。
この2つのまったく異なる体験は、企業を差別化するものが何であるかを私に証明しました。
- サポートと問題解決のしやすさ
- 当たり前の義務を超えたサービス
- お客様が何を求めているかを理解する(そして、顧客が成果を得るためにテクノロジがどのように役立つかを理解する)
デジタルトランスフォーメーションでシームレスな体験を実現
フィットネストラッカーに関する問題への対処は、問題の特定から解決策までシームレスな体験でした。このメーカは、消費者が自分たちの製品で何をしたいのかを理解していました。その体験が妨げられることは、あまりに大きな問題でした。
テクノロジは、迅速かつ明確な解決策を提供するために役立ちます。なぜ、お客様にご満足いただけるようなサービスを提供できるのでしょうか。
評判が重要
多くの買い物客がそうであるように、私もブレンダーを買い換える前に、インターネットで他のユーザはどう思ったか評判を詳しく調べました。
そのコメントは重要であり、私の購入の意思決定に影響を与えました。現在、あなたから購入していない消費者は、他の人があなたについて肯定的に話している場合、あなたに注目する可能性が高くなります。
私たちの多くは、アクティビティトラッカー、ブレンダー、オートメーションシステムの購入など、リスクを避ける消費者なのです。
私はブラジルで、非常に率直なお客様とお会いしました(私は得られる限りの情報が欲しいので、この特性は高く評価しています)。
彼らのコメントのテーマ: 御社で働きたいと思ったのは、対応してくれるからです。問題があれば、それを正してくれる。私たちのサポートが、その違いを生んだと彼らは言っています。
私は、このコメントについて、長年にわたって学んできたことを考えました。このお客様が評価してくださったサポートは、イニシアチブでも年度の優先順位でもなく、私たちの企業文化の一部なのです。
素晴らしい製品(ブレンダー)を持っていても、サポートがなければ、人々は移ってしまうのです。そして、戻ってくることもないでしょう。
つながりをつくる
私たちの会社では、従業員エンゲージメントのスコアが高ければ高いほど、顧客満足度の向上に直結することが分かっています。従業員のエンゲージメントが高まれば、忠実なお客様が生まれます。
私たちは、「お客様」を中核に据えました。私たちは、あらゆるレベルでカスタマエクスペリエンスについて話しています。私たちの戦略は、コネクテッドエンタープライズを実現することです。私たちの戦略は、コネクテッドエンタープライズを実現することであり、その方法には、お客様の機会を理解し、お客様の体験を簡素化することが含まれています。
これらのことを実現するには、誰もがベストを尽くし、透明性の高い環境で活動し、具体的な成果を上げることができる企業文化を創造し、維持する能力が必要です。
それは簡単なことではありませんが、シンプルなことなのです。
公開 2019年5月6日
