我們都是消費者。我們都對品質和服務抱有期望。
當我和客戶交談時，我都會抱持著「如果我們沒能滿足客戶，我們就輸了」的經驗和心態。可能無法立竿見影，但總有一天會面臨到這樣的結果。事情就是這麼簡單。
我恰好經歷了這種情況，可以做為絕佳的範例。每天早上我都會使用我們的果汁機，果汁機其中一個零件壞掉，但製造商把更換零件弄得非常困難而且麻煩。
非常諷刺，而且令人沮喪的是，在我收到新的零件之前，我剛好拿到一份和服務有關的問卷，這是在我跑到距離三個城鎮遠的地方，向其他製造商購買一台全新果汁機回來的幾個星期之後。
製造商不僅沒有回應，而且過程還不透明公開。
他們沒有站在客戶的立場思考，而就因為這樣，他們失去了一位客戶。我不會再買這家公司的產品。
當您和客戶交談時，您必須站在客戶的角度去思考。
這聽起來好像很容易…但您真的能做到嗎？
那台果汁機的製造商寄給我一份關於我個人體驗的問卷，我確定他們是出自好意，只是他們不知道問題並沒有解決。資訊傳遞有極大的落差，而且因為缺乏可以通知公司我未具資格填寫問卷的連線系統，更進一步突顯出這個問題的重要性。
讓我帶您從完全相反的方向思考。我太太的智慧手環壞掉了。她寄了一封電子郵件給手環的公司，立刻就獲得內含多種選項的回應(包括可以獲得一個新的手環)，接著收到另一封追蹤個人體驗和提供其他支援的電子郵件。
我們還會再買這家公司的產品。
這兩種完全不同的體驗，讓我領悟到一間公司的差異：
解決智慧手環的問題是一場無縫體驗，從找出問題到尋獲解答。製造商瞭解消費者希望用他們的產品做些什麼。體驗中若出現任何干擾，影響程度不容小覷。
技術可協助我們提供快速、明確的解決方案，那為什麼我們不讓客戶享受更好的體驗呢？
我和許多買家一樣，在購買新的果汁機之前，我希望上網深入瞭解廣大網民的意見。其他的使用者會怎麼想？
這些評論很重要，而且會影響我的決定。如果其他消費者給您正面評價，目前還沒有向您購買的消費者，就更有可能關注到您。
我們多數人都是風險規避型的消費者，無論是購買智慧手環、果汁機，或是自動化系統。
我在巴西遇到一群心直口快的客戶(這是我很欣賞的特點，因為我可以獲得所有我需要的資訊)。
他們評論的主軸是：因為您的回應，會讓我想和您公司合作。如果遇到問題，您會想辦法解決。客戶表示，本公司的支援讓我們與眾不同。
我想到那些評論，也想到多年來我所學習到的知識。這位客戶評價的支援並不是一項措施，也不是會計年度的優先處理事項，而是我們公司文化的一部份。
您可以擁有絕佳的產品(果汁機)，不過如果缺乏支援服務，客戶就會離您遠去。而且他們絕對不會回頭。
在我們的公司，我們知道較高的員工敬業度，與提升客戶滿意度有直接的關聯。敬業的員工能帶來忠實的客戶。
我們將「客戶」定調為核心焦點。我們公司上下都會談論客戶體驗。我們的策略是要實現企業聯網。我們所做的一切都和客戶有關，包括瞭解客戶的機會並簡化客戶的體驗。
我們之所以能夠做到這點，有賴我們建立和維持公司文化的能力，讓所有員工都能充分發揮所長，並在一個可以產生實際成果且透明的環境中作業。
雖然不輕鬆，但是很簡單。
已發佈 2019年5月6日
