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想要贏得客戶嗎?請站在消費者的角度思考

我們都是消費者。我們都對品質和服務抱有期望。

當我和客戶交談時,我都會抱持著「如果我們沒能滿足客戶,我們就輸了」的經驗和心態。可能無法立竿見影,但總有一天會面臨到這樣的結果。事情就是這麼簡單。

我恰好經歷了這種情況,可以做為絕佳的範例。每天早上我都會使用我們的果汁機,果汁機其中一個零件壞掉,但製造商把更換零件弄得非常困難而且麻煩。

非常諷刺,而且令人沮喪的是,在我收到新的零件之前,我剛好拿到一份和服務有關的問卷,這是在我跑到距離三個城鎮遠的地方,向其他製造商購買一台全新果汁機回來的幾個星期之後。

製造商不僅沒有回應,而且過程還不透明公開。

他們沒有站在客戶的立場思考,而就因為這樣,他們失去了一位客戶。我不會再買這家公司的產品。

決策背後的情緒

當您和客戶交談時,您必須站在客戶的角度去思考。

這聽起來好像很容易…但您真的能做到嗎?

那台果汁機的製造商寄給我一份關於我個人體驗的問卷,我確定他們是出自好意,只是他們不知道問題並沒有解決。資訊傳遞有極大的落差,而且因為缺乏可以通知公司我未具資格填寫問卷的連線系統,更進一步突顯出這個問題的重要性。

讓我帶您從完全相反的方向思考。我太太的智慧手環壞掉了。她寄了一封電子郵件給手環的公司,立刻就獲得內含多種選項的回應(包括可以獲得一個新的手環),接著收到另一封追蹤個人體驗和提供其他支援的電子郵件。

我們還會再買這家公司的產品。

這兩種完全不同的體驗,讓我領悟到一間公司的差異:

  • 獲得問題解決方案的支援和難易度
  • 超出客戶預期的服務
  • 瞭解客戶的需求(以及說明技術如何幫助客戶達成目標)

數位轉型提供無縫體驗

解決智慧手環的問題是一場無縫體驗,從找出問題到尋獲解答。製造商瞭解消費者希望用他們的產品做些什麼。體驗中若出現任何干擾,影響程度不容小覷。

技術可協助我們提供快速、明確的解決方案,那為什麼我們不讓客戶享受更好的體驗呢?

輿論至關重要

我和許多買家一樣,在購買新的果汁機之前,我希望上網深入瞭解廣大網民的意見。其他的使用者會怎麼想?

這些評論很重要,而且會影響我的決定。如果其他消費者給您正面評價,目前還沒有向您購買的消費者,就更有可能關注到您。

我們多數人都是風險規避型的消費者,無論是購買智慧手環、果汁機,或是自動化系統。

我在巴西遇到一群心直口快的客戶(這是我很欣賞的特點,因為我可以獲得所有我需要的資訊)。

他們評論的主軸是:因為您的回應,會讓我想和您公司合作。如果遇到問題,您會想辦法解決。客戶表示,本公司的支援讓我們與眾不同。

我想到那些評論,也想到多年來我所學習到的知識。這位客戶評價的支援並不是一項措施,也不是會計年度的優先處理事項,而是我們公司文化的一部份。

您可以擁有絕佳的產品(果汁機),不過如果缺乏支援服務,客戶就會離您遠去。而且他們絕對不會回頭。

建立關聯

在我們的公司,我們知道較高的員工敬業度,與提升客戶滿意度有直接的關聯。敬業的員工能帶來忠實的客戶。

我們將「客戶」定調為核心焦點。我們公司上下都會談論客戶體驗。我們的策略是要實現企業聯網。我們所做的一切都和客戶有關,包括瞭解客戶的機會並簡化客戶的體驗。

我們之所以能夠做到這點,有賴我們建立和維持公司文化的能力,讓所有員工都能充分發揮所長,並在一個可以產生實際成果且透明的環境中作業。

雖然不輕鬆,但是很簡單。


Thomas Donato
Thomas Donato
Senior Vice President, Global Sales and Marketing, Rockwell Automation
Thomas Donato
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