Хотите привлечь клиентов? Мыслите как клиент

Компании-лидеры понимают ожидания своих заказчиков

Все мы являемся потребителями. У каждого есть свои представления и ожидания относительно качества и обслуживания.

При общении с нашими заказчиками я стараюсь помнить и об этих ожиданиях, и о собственном потребительском опыте. Все просто: если мы не нравимся, мы проигрываем. Возможно, не сразу, но неизбежно.

Со мной как раз произошел случай, который может служить прекрасным примером. Каждое утро я пользуюсь блендером. В нем сломалась деталь, и производитель превратил замену в настоящее испытание.

По иронии судьбы — и к моему глубокому разочарованию — анкета для оценки качества обслуживания этого производителя добралась до меня раньше, чем прибыла новая деталь (которая приземлилась в аэропорту другого города и добралась до меня через три недели после того, как я купил новый блендер другого производителя).

Дело было не только в неотзывчивости производителя, но и в запутанности процесса.

Он не думал как клиент и из-за этого потерял клиента. Я больше не намерен покупать товары этой компании.

2018 Отчет о корпоративной ответственности: Как мы помогаем заказчикам добиться устойчивого развития

Эмоции, влияющие на принятие решений

Когда вы общаетесь с заказчиками, вам нужно мыслить как заказчик.

Как будто ничего сложного… Но всегда ли вы поступаете именно так?

Я уверен, что работники компании-изготовителя того блендера руководствовались самыми благими намерениями, когда отправляли мне анкету для оценки качества обслуживания. Просто они не осознавали, что проблема еще не решена. Это было грандиозное недопонимание, которое приобрело еще большие масштабы из-за отсутствия систем обмена информацией, способных сообщить представителям компании, что я еще совсем не готов пройти опрос.

А теперь давайте рассмотрим абсолютно противоположную ситуацию. У моей жены сломался трекер физической активности. Она отправила по электронной почте письмо производителю и незамедлительно получила ответ с описанием нескольких возможных решений (включая получение нового трекера), а уже затем — письмо с просьбой оценить качество обслуживания и предложением дополнительной помощи.

Товары этой компании мы готовы приобретать и в будущем.

Две совершенно противоположные ситуации продемонстрировали мне, чем компании отличаются друг от друга:

  • поддержкой и простотой решения проблем;
  • обслуживанием за рамками основных обязательств;
  • пониманием потребностей заказчиков (и объяснением, как технологии могут помочь добиться нужных результатов).

Шаг вперед: как наши сотрудники делают мир лучше

Цифровые технологии предоставляют возможность комплексного обслуживания

Обращение по поводу фитнес-трекера было примером комплексного обслуживания — от выявления проблемы до предложения решений. Производитель понял, что именно заказчики хотят сделать с продукцией. Любое вмешательство было бы лишним.

Технологии помогают предоставлять быстрое, ясное решение, так зачем нам лишать этого своих заказчиков?

Общественное мнение имеет значение

Как и многие покупатели, перед покупкой нового блендера я изучал отзывы в интернете. Каковы впечатления пользователей?

Их мнение повлияло на мое решение о покупке. Потребитель, еще не знакомый с вашим товаром, будет к вам больше расположен, если другие покупатели оценивают вас положительно.

В большинстве своем мы не склонны к риску, вне зависимости от того, собираемся ли мы приобрести фитнес-трекер, блендер или систему автоматизации.

Я встречался с заказчиками в Бразилии, которые были весьма откровенны (черта, которую я очень ценю, поскольку предпочитаю иметь максимум информации).

Вот их мнение. Им нравится работать с нашей компанией из-за нашей отзывчивости. Если возникают трудности, сотрудники нашей компании всегда готовы их устранить. Наша служба поддержки, по их словам, — как раз то, что нужно.

Я размышлял об их отзывах и о собственном опыте. Поддержка, которую оценили эти заказчики, не является модной инициативой или приоритетной задачей на текущий финансовый год — это часть нашей корпоративной культуры.

Даже если ваша продукция превосходна (как тот блендер), вы потеряете заказчиков, если у вас нет поддержки. Навсегда.

Устанавливая связи

Руководство нашей компании знает: степень вовлеченности сотрудников напрямую связана с удовлетворенностью заказчиков. Мотивированные сотрудники — залог появления постоянных клиентов.

Заказчики для нас – наивысший приоритет. Мы думаем об опыте взаимодействия заказчиков с нами на каждом уровне. Наша цель — реализовать концепцию Единого предприятия. Все шаги к этой цели учитывают пожелания заказчиков: мы понимаем их возможности и стремимся упростить им жизнь.

Сможем ли мы осуществить это зависит от того, сможем ли мы создать и поддерживать корпоративную культуру, которая позволит каждому исполнять свои обязанности наилучшим образом, действуя в прозрачной среде и достигая осязаемых результатов.

Это не просто, но очевидно.

Thomas Donato
Размещено 29 Июль 2019 Кем Thomas Donato, Senior Vice President, Global Sales and Marketing, Rockwell Automation
  • Контакт:

Контакт

Компания Rockwell Automation и наши партнеры обладают исключительным опытом в проектировании, реализации и поддержке проектов автоматизации.

Подписаться

Откройте для себя продукты, а также инновационные решения и инструменты, о которым мы рассказываем.