Loading

Blogg

Recent ActivityRecent Activity

Chcesz pozyskać klientów? Myśl jak klient

Wszyscy jesteśmy konsumentami i wszyscy mamy pewne oczekiwania odnośnie jakości i obsługi.

Kiedy rozmawiam z naszymi klientami, staram się ich zrozumieć, pamiętając również o swoich doświadczeniach. Jeśli czegoś nie zapewniamy - tracimy. Może nie od razu, ale prędzej czy później. Po prostu.

Mogę przedstawić doskonały przykład z własnego doświadczenia. Codziennie rano używam blendera. Gdy jedna z jego części się zepsuła, próbowałem wymienić ją u producenta, ale to okazało się dość trudne i kłopotliwe.

Jak na ironię - i to mnie ostatecznie zniechęciło - dostałem do wypełnienia ankietę z prośbą o ocenę wykonanej usługi. I to zanim przysłano mi nową część, która najpierw wylądowała „trzy miasta dalej” i ostatecznie przyszła tydzień po tym, jak kupiłem nowy blender od innego producenta.

Komunikacja z producentem pozostawiała wiele do życzenia, a cała procedura nie była przejrzysta.

Nie myśleli jak klienci, wobec tego jednego stracili. Więcej już nic od nich nie kupię.

Emocje mają wpływ na decyzje

Kiedy rozmawiasz z klientami, musisz myśleć, jak jeden z nich.

To może wydaje się łatwe… ale, czy rzeczywiście postępujemy tak w praktyce?

Jestem pewien, że wysyłając ankietę, producent tego blendera miał dobre intencje, lecz nie zdawał sobie sprawy, że problem wciąż nie został rozwiązany. Ten tak rażący brak komunikacji uwydatnił potrzebę połączenia systemów, dzięki któremu wiedzieliby w firmie, że na tym etapie jest jeszcze za wcześnie, by pytać klienta o opinię.

Pozwólcie teraz, że przytoczę zupełnie inny przykład. Należące do mojej żony urządzenie monitorujące aktywność przestało działać. Żona wysłała wiadomość e-mail do producenta i otrzymała natychmiastową odpowiedź z kilkoma propozycjami (w tym otrzymanie nowego urządzenia), a następnie kolejny e-mail dotyczący rozpatrzenia problemu i oferujący dodatkową pomoc.

Pewnie kupimy coś u nich ponownie.

Te dwa zupełnie różne doświadczenia pokazały mi, co może wyróżnić daną firmę:

  • Wsparcie i proste rozwiązanie problemu
  • Usługa wykraczająca poza oczywiste standardy
  • Zrozumienie, czego potrzebują klienci (i przełożenie to, na sposób, w jaki technologia pomaga im osiągnąć wyniki)

Transformacja cyfrowa zapewnia łatwe rozwiązanie problemu

Sprawa monitora aktywności została załatwiona prosto i szybko - od identyfikacji problemu do przedstawienia rozwiązania. Producent zrozumiał, czego oczekuje konsument w kwestii posiadanego produktu. Nie można było sobie pozwolić na nawet najmniejsze zaniedbanie.

Technologie pomagają nam znaleźć szybkie, przejrzyste rozwiązania, więc dlaczego nie można zaoferować tego naszym klientom?

Opinia ma znaczenie

Podobnie jak wielu kupujących, zanim zdecydowałem się na kolejny blender, sprawdziłem w Internecie opinie konsumentów. Chciałem wiedzieć, co myślą inni użytkownicy.

Ich komentarze okazały się bardzo pomocne i miały duży wpływ na decyzję o zakupie. Konsument, który na razie nie jest Twoim stałym klientem, będzie bardziej skłonny zwrócić uwagę na Twoje produkty, jeśli inni konsumenci mówią o nich pozytywnie.

Większość z nas podejmuje decyzje ostrożnie, niezależnie od tego, czy chodzi o zakup urządzenia do monitorowania aktywności, miksera czy systemu automatyki.

Klienci, z którymi prowadziłem rozmowy w Brazylii, mówili całkiem otwarcie (to cecha, którą bardzo doceniam, ponieważ w ten sposób mogę uzyskać wszystkie potrzebne informacje).

Podstawowy temat komentarzy: „Chcę pracować z Twoją firmą, ponieważ odpowiadasz na pytania. Jeśli jest jakiś problem, traktujesz go poważnie.” Mówiono, że: „Wasze wsparcie, jest wyjątkowe”.

Myślałem o tych komentarzach i o tym, czego się nauczyłem przez wiele lat. Wsparcie cenione przez klienta nie jest inicjatywą, ani priorytetem w danym roku. To część kultury naszej firmy.

Możesz mieć świetne produkty (blender), ale jeśli nie udzielisz odpowiedniego wsparcia, klienci będą odchodzić. I nie wrócą.

Nawiązanie połączenia

W naszej firmie wiemy, że większe zaangażowanie pracowników bezpośrednio przekłada się na wzrost zadowolenia klientów. Zaangażowani pracownicy tworzą lojalnych klientów.

Sprawiliśmy, że „klient” znalazł się w centrum uwagi. Mówimy o doświadczeniach klienta na każdym poziomie. Naszą strategią jest powołanie do życia koncepcji połączonego przedsiębiorstwa, a jednym z jego elementów zawsze będzie klient - zrozumienie możliwości i uproszczenie procedur.

Możemy to zrobić, dzięki naszej zdolności do tworzenia i utrzymywania kultury firmy, w której każdy może jak najlepiej wykonywać swoją pracę, działając w środowisku opartym na transparentnych zasadach, co przynosi wymierne rezultaty.

To nie będzie łatwe, ale jest możliwe.


Thomas Donato
Thomas Donato
Senior Vice President, Global Sales and Marketing, Rockwell Automation
Thomas Donato
Subscribe

Subscribe to Rockwell Automation and receive the latest news, thought leadership and information directly to your inbox.

Recommended For You