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Volete conquistare clienti? Pensate come loro

Tutti noi siamo dei consumatori. Tutti abbiamo delle aspettative in termini di qualità e servizi.

Per questo, quando mi confronto con i clienti, ne tengo conto. Se non manteniamo le promesse, perdiamo i clienti. Magari non subito, ma può succedere. È così.

Poco tempo fa l’ho sperimentato su me stesso: a casa utilizziamo il frullatore tutte le mattine. Un giorno un pezzo si è rotto e ricevere dal produttore il pezzo di ricambio è stato piuttosto difficile.

In più, come se non bastasse, prima ancora di ricevere il pezzo di ricambio, che nel frattempo era finito in un’altra città e quindi era arrivato a casa nostra quando ormai avevamo già comprato un nuovo frullatore di un altro produttore da settimane, abbiamo ricevuto un questionario sull’assistenza.

Per me è stato abbastanza frustrante: il produttore non soltanto non era reattivo ma i suoi processi non erano neppure trasparenti.

Questa azienda non ragiona come un cliente e proprio per questo ne ha perso uno. Io non comprerò mai più da loro.

Dietro alle decisioni ci sono le emozioni

Quando vi confrontate con i clienti dovete pensare come loro.

A parole è facile... ma voi lo fate?

Sono sicuro che il produttore di quel frullatore mi abbia inviato il sondaggio sulla mia esperienza in buona fede, peccato che non si fosse reso conto che in realtà il problema non era stato ancora risolto. Si tratta quindi di uno scollamento enorme, reso ancora più evidente dalla mancanza di sistemi connessi, che avrebbero potuto segnalare che io non ero ancora in grado di fornire un feedback sulla loro assistenza.

Analizziamo ora una situazione completamente diversa. L’activity tracker di mia moglie si era rotto. Poco dopo aver inviato un’e-mail all’azienda, le hanno risposto fornendole diverse opzioni (tra cui anche la possibilità di ricevere un nuovo dispositivo) e successivamente le hanno inviato un’e-mail di follow-up sulla sua esperienza, in cui le hanno fornito un ulteriore supporto.

Sicuramente acquisteremo di nuovo da questa azienda.

Queste due esperienze completamente diverse mi hanno dimostrato che un’azienda si differenzia:

  • per il supporto e la facilità con cui fornisce soluzioni ai problemi;
  • fornendo un’assistenza che va oltre i propri obblighi;
  • perché comprende quali sono i bisogni dei clienti (e mette la tecnologia al suo servizio per raggiungere i risultati desiderati).

Esperienze uniche grazie alla trasformazione digitale

Risolvere il problema con l’activity tracker è stata un’esperienza unica: trovare il problema e la soluzione è stato semplicissimo. Il produttore ha capito come i consumatori utilizzano il suo prodotto e sa che qualsiasi interruzione di quell’esperienza per loro è troppo lunga.

La tecnologia ci aiuta a fornire soluzioni chiare e veloci, quindi perché mai dovremmo offrire qualcosa in meno al cliente?

L’opinione pubblica conta

Così come molti consumatori, prima di comprare il mio nuovo frullatore sono andato su Internet e ho cercato di capire qual era stata l’esperienza degli altri. Cosa pensavano gli altri utenti?

Le recensioni che ho letto sono state importanti e hanno influenzato la mia scelta di acquisto. Un consumatore che non compra da voi sarà più propenso a interessarsi alla vostra azienda se altri ne parlano bene.

La maggior parte dei consumatori non ama correre rischi, che si tratti di acquistare un activity tracker, un frullatore o un sistema di automazione.

Ero a una riunione con dei clienti brasiliani piuttosto diretti (una caratteristica che apprezzo molto, perché voglio sempre ottenere il maggior numero di informazioni possibile).

Riassumendo mi hanno detto che vogliono lavorare con noi perché rispondiamo. Se c’è un problema, sappiamo come risolverlo. Per loro la nostra assistenza ha fatto la differenza.

Ho ripensato alle loro parole e a quello che ho imparato in tanti anni. L’assistenza a cui questo cliente ha dato valore non è un’iniziativa o una priorità fiscale, fa parte della nostra cultura aziendale.

I vostri prodotti possono essere eccezionali (come il frullatore), ma se non avete un’assistenza adeguata, i clienti sceglieranno altri. E non torneranno indietro.

Creare il collegamento

Nella nostra azienda sappiamo che l’impegno dei dipendenti è direttamente proporzionale alla soddisfazione dei clienti. Se i dipendenti si impegnano nel loro lavoro i clienti rimangono fedeli.

Per questo abbiamo reso il cliente un elemento centrale. L’esperienza cliente è sempre presa in considerazione, a ogni livello.  La nostra strategia punta a creare un’impresa connessa e tutte le misure che adottiamo per raggiungere questo obiettivo hanno al centro il cliente: cerchiamo di capire le sue opportunità e di semplificare la sua esperienza.

La nostra capacità di raggiungere questi obiettivi si basa sulla capacità di creare e sostenere una cultura aziendale in cui tutti lavorano al meglio in un ambiente trasparente che produce risultati tangibili.

Non è facile, ma è semplice.


Thomas Donato
Thomas Donato
Senior Vice President, Global Sales and Marketing, Rockwell Automation
Thomas Donato
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