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Con l’innovazione che si fa strada in vari ambiti della nostra vita, non sorprende vedere il crescente interesse per le tecnologie emergenti nei processi produttivi. L’implementazione di dispositivi intuitivi come i wearable e gli smartphone negli ambienti di fabbrica supporta gli obiettivi di efficienza e aiuta i leader a spingere i confini dei loro modelli operativi. La sfida non è se le caratteristiche delle tecnologie siano impressionanti di per sé, ma quali casi d’uso specifici e punti critici mirano a risolvere.
Prevedibilmente, sono quei produttori che riescono a rendere operative le nuove tecnologie e a integrarle in modo naturale e completo nel loro modo di fare business a trarne i maggiori vantaggi. La buona notizia? Le tecnologie emergenti come smart glasses e realtà aumentata (AR), che da tempo sono sulla soglia di un’adozione diffusa, sono ora a uno stadio di maturità pronto per l’impresa.
La storia di SN Maschinenbau
Abbiamo visto questa tendenza accelerare in prima persona presso SN Maschinenbau, poiché le tecnologie innovative hanno contribuito a sostenere la nostra rapida crescita. Fondata nel 2008, la nostra azienda fornisce soluzioni per macchine da imballaggio a settori come alimenti e bevande, alimenti per animali domestici, sementi, cosmetici e prodotti farmaceutici. Siamo passati da un team di cinque persone in Germania a un’azienda globale con 265 dipendenti e grandi ambizioni.
La rapida crescita, tuttavia, porta con sé una serie di sfide uniche. Le nostre macchine, di tanto in tanto, necessitano di interventi pratici per evitare fermi macchina. Non è facile quando l’esperto si trova nella nostra sede centrale in Germania e il cliente è a migliaia di chilometri di distanza, in luoghi come Australia, Cina o Russia.
Un’altra sfida che affrontiamo spesso è identificare chi sia l’esperto giusto per gestire un problema specifico. C’è un enorme rischio di costo nell’inviare un esperto in sede solo per scoprire che è necessaria una diversa serie di competenze.
È proprio affrontando queste problematiche che abbiamo trovato soluzioni uniche grazie a smart glasses e tecnologie AR.
Implementazione delle funzionalità remote
Abbiamo iniziato ad adottare tecnologie remote quattro anni fa. Cercavamo un modo per servire meglio i nostri clienti, indipendentemente da dove si trovassero. Abbiamo notato che spesso, dopo aver installato soluzioni di imballaggio per i clienti, ci vogliono alcuni giorni di utilizzo delle apparecchiature prima che il cliente abbia domande specifiche da porre. Quindi, è meglio che abbiano facile accesso ai nostri consulenti dopo l’installazione.
Per ridurre le richieste manuali ai nostri esperti, la nostra selezione di tecnologie è stata mirata in base a ciò che fosse semplice da configurare e utilizzare. In particolare, abbiamo riscontrato:
- Utilizzando gli smart glasses, possiamo offrire servizi di assistenza remota ai clienti. Se il cliente ha un problema, può accedere rapidamente a uno dei nostri esperti, che può vedere ciò che il cliente vede e guidarlo nella risoluzione del problema.
- Grazie alle funzionalità di AR e disegno 3D, possiamo aiutare i clienti a creare un banco di risorse che spiega come gestire i problemi. Le immagini possono essere visualizzate su uno smartphone o un tablet, con segni e istruzioni che mostrano cosa fare. Queste immagini possono essere condivise tra dipendenti in diverse sedi e consultate in qualsiasi momento, dando al cliente maggiore autonomia nell’utilizzo dei macchinari.
Queste tecnologie sono migliorate notevolmente negli ultimi anni, offrendo connessioni dati migliori e una forte sicurezza. Il loro fascino è stato recentemente alimentato anche dalla realtà del COVID-19, come le restrizioni ai viaggi e il distanziamento nei reparti produttivi.
Abbiamo riscontrato diversi vantaggi chiave nell’offrire servizi remoti ai clienti:
1. Enorme risparmio sui costi di viaggio. Gli esperti possono eseguire test diagnostici dalla nostra base in Germania, il che significa che le visite in sede sono riservate ai problemi più complessi.
2. Ricerca guasti mirata. Siamo in grado di assegnare l’esperto giusto a un problema. I nostri test remoti ci aiutano a individuare il cuore del problema e a decidere quali competenze specifiche sono richieste con molta più rapidità e precisione.
3. Maggiore accuratezza e trasparenza. Grazie a report dettagliati, siamo in grado di mostrare al cliente ciò che abbiamo fatto e il valore che i nostri esperti hanno fornito.
4. Sviluppo delle competenze dei nostri clienti. Siamo in grado di aiutare i clienti a sviluppare le loro conoscenze interne e la capacità di risolvere problemi nella gestione delle apparecchiature.
5. Migliore qualità del servizio. Siamo sempre a disposizione dei nostri clienti, spesso con breve preavviso e con tempi di risposta rapidi.
Visualizzare il futuro
La natura del servizio clienti nel settore manifatturiero è destinata a cambiare nei prossimi anni. I produttori vogliono modi più efficienti per servire i loro clienti, mentre i clienti vogliono avere accesso a esperti proprio quando hanno bisogno di assistenza, per evitare costosi tempi di fermo.
L’erogazione dei servizi da remoto produce vantaggi per entrambe le parti e, dopo il COVID-19, questo modo di lavorare ha un fascino ancora maggiore. In base alla nostra esperienza, credo personalmente che AR diventerà presto così normale da essere fornita come standard in tutte le macchine di produzione.
Per progettare correttamente le funzionalità remote è necessaria la rete giusta. In questo senso, abbiamo trovato particolarmente prezioso lavorare con Rockwell Automation e PTC. Non solo ci hanno aiutato a identificare le tecnologie più robuste, ma ci hanno anche mostrato come implementarle in modo che il nostro personale possa adottarle facilmente e i nostri clienti possano utilizzarle.
Se siete interessati a soluzioni più intelligenti, che vi permettano di gestire un modello operativo più efficiente e di ridurre i costi del servizio clienti, scoprite cosa possiamo fare per voi.
Pubblicato 8 settembre 2020
