Pour gagner des clients, pensez comme un consommateur

Pour gagner des clients, pensez consommateur

Nous sommes tous des consommateurs et nous avons des attentes en matière de qualité et de service.

Lorsque je parle à nos clients, je le fais avec cette expérience et cet état d’esprit. Si nous ne tenons pas nos engagements, nous sommes perdants. Cela ne sera peut-être pas immédiat, mais ce sera le résultat final. C’est aussi simple que cela.

Je viens de vivre un parfait exemple de cette situation. Tous les matins, j’utilise notre blender. Une pièce a cassé et il a été très difficile et fastidieux d’obtenir une pièce de rechange auprès du fabricant.

Ironie du sort, et à ma grande exaspération, j’ai reçu un questionnaire sur le service avant de recevoir ma nouvelle pièce. Celle-ci a été livrée trois villes plus loin et a fini par arriver des semaines après que j’ai acheté un nouveau blender d’un autre fabricant.

Non seulement le fabricant n’était pas réactif, mais le processus n’était pas transparent.

Il n’a pas raisonné comme un client et, à cause de cela, il en a perdu un. Je n’achèterai plus auprès de cette entreprise.

2018 Rapport sur la responsabilité d’entreprise : Comment nous aidons les clients à atteindre des objectifs durables

Des décisions chargées d’affectif

Lorsque vous parlez à des clients, vous devez penser comme eux.

Cela peut sembler facile … mais le mettez-vous en pratique ?

Je suis persuadé que le fabricant de ce blender était bien intentionné en m’envoyant une enquête sur mon expérience, sauf qu’il n’a pas réalisé que le problème n’était pas résolu. Cela fait un énorme décalage, lequel a été amplifié par l’absence de systèmes connectés qui auraient signalé à l’entreprise que je n’étais pas ‘encore’ en mesure de répondre à une enquête.

Prenons maintenant le cas opposé. Le moniteur d’activité physique de ma femme ne fonctionnait pas. Elle a envoyé un courriel à l’entreprise et a reçu une réponse immédiate avec plusieurs options (y compris la réception d’un nouveau moniteur), puis un autre courriel de suivi sur son expérience et proposant une assistance supplémentaire.

Nous achèterons de nouveau auprès de cette entreprise.

Ces deux expériences complètement différentes ont illustré à mes yeux ce qui démarque une entreprise :

  • L’assistance et la facilité à résoudre un problème
  • Le service proposé au-delà de l’obligation minimum
  • La compréhension des exigences des clients (et leur traduction en solution technologique les aidant à obtenir le résultat souhaité)

Blog : Le petit plus : notre manière de faire la différence

La transformation numérique au service d’une expérience transparente

La résolution du problème de moniteur d’activité physique a constitué une expérience transparente, de l’identification du problème à l’identification des solutions. Le fabricant a compris ce que les clients souhaitaient faire avec son produit. Toute interruption de cette expérience n’était pas acceptable.

La technologie nous aide à fournir une solution claire et rapide. Dans ce contexte, pourquoi souhaiter moins pour un client ?

L’importance de l’opinion publique

À l’instar de nombreux acheteurs, avant d’acheter mon blender de remplacement, j’ai surfé sur Internet et je me suis plongé dans les avis. Quels étaient les avis d’autres utilisateurs ?

Ces commentaires ont compté et ont influé sur ma décision d’achat. Un consommateur qui n’achète pas encore chez vous sera plus enclin à s’intéresser à votre entreprise si les autres en parlent en termes positifs.

La grande majorité des consommateurs comme nous n’aime pas prendre des risques, que ce soit pour acheter un moniteur d’activité physique, un blender ou un système d’automatisation.

Au Brésil, j’ai rencontré des clients extrêmement francs dans leurs propos (une caractéristique que j’apprécie car je souhaite obtenir le maximum d’informations).

Le sujet de leurs commentaires : je souhaite travailler avec votre entreprise car vous êtes réactif. En cas de problème, vous le résolvez. Notre support, selon leurs propos, a fait la différence.

J’ai réfléchi à ces commentaires et à ce que j’ai appris au fil de nombreuses années. Le support apprécié par ce client n’est pas une simple initiative ou une priorité comptable. Cela fait partie de la culture de notre entreprise.

Vous pouvez avoir d’excellents produits (le blender), mais sans le support adapté, les personnes peuvent passer à autre chose, définitivement.

La bonne connexion

Dans notre entreprise, nous savons qu’un engagement plus fort des employés est corrélé directement à une plus grande satisfaction des clients. Des employés impliqués créent des clients fidèles.

Pour nous le « client » est un thème central. Nous parlons ‘expérience client’ à tous les niveaux. Notre stratégie est l’approche Connected Enterprise et nous associons les clients, afin de comprendre leurs attentes et de simplifier leurs expériences.

Notre aptitude à agir de la sorte s’appuie sur notre capacité à créer et maintenir une culture d’entreprise où chacun ou chacune peut donner le meilleur de lui-même ou d’elle-même, et peut travailler dans un environnement transparent qui fournit des résultats tangibles.

Ce n’est pas facile, mais c’est simple.

Thomas Donato
Publié 29 Juillet 2019 Par Thomas Donato, Senior Vice President, Global Sales and Marketing, Rockwell Automation
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