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Alors que l'innovation se diffuse dans divers domaines de notre vie, il n'est pas surprenant de constater l'attrait croissant des technologies émergentes dans les processus de fabrication. Le déploiement d'appareils intuitifs tels que les appareils portables et les smartphones dans les environnements d'usine soutient les objectifs d'efficacité et aide les dirigeants à repousser les limites de leurs modèles opérationnels. Le défi ne réside pas dans l'impressionnante fonctionnalité des technologies en soi, mais dans les cas d'utilisation spécifiques et les points sensibles qu'elles ciblent.
Sans surprise, ce sont les fabricants capables d'opérationnaliser les nouvelles technologies et de les intégrer naturellement et de manière indissociable à leur activité qui en tirent les bénéfices. La bonne nouvelle ? Les technologies émergentes telles que les lunettes intelligentes et la réalité augmentée (RA), qui sont sur le point d'être adoptées à grande échelle depuis un certain temps, sont désormais à un stade de maturité prêt pour l'entreprise.
L'histoire de SN Maschinenbau
Nous avons été les témoins directs de cette tendance à l'accélération chez SN Maschinenbau, car les technologies innovantes ont contribué à alimenter notre croissance rapide. Fondée en 2008, notre entreprise fournit des solutions de machines de conditionnement à des secteurs tels que l'agroalimentaire, la nourriture pour animaux, les semences, les cosmétiques et les produits pharmaceutiques. Nous sommes passés d'une équipe de cinq personnes en Allemagne à une entreprise mondiale de 265 employés avec de grandes ambitions.
Toutefois, une croissance rapide apporte son lot de défis. Nos machines nécessitent parfois une maintenance pratique pour éviter les temps d'arrêt des équipements. Ce n'est pas si facile lorsque l'expert concerné se trouve dans notre siège en Allemagne et que le client se trouve à des milliers de kilomètres, en Australie, en Chine ou en Russie, par exemple.
Un autre défi auquel nous sommes souvent confrontés est d'identifier le bon expert pour traiter un problème spécifique. Il y a un risque de coût énorme à envoyer un expert sur un site pour découvrir qu'un ensemble de compétences différent est requis.
C'est en abordant ces problèmes que nous avons trouvé des solutions uniques grâce aux lunettes intelligentes et aux technologies de réalité augmentée.
Mise en œuvre des capacités à distance
Nous avons commencé à adopter les technologies à distance il y a quatre ans. Nous cherchions un moyen de mieux servir nos clients, où qu'ils se trouvent. Nous avons remarqué qu'après l'installation de solutions d'emballage pour les clients, il faut quelques jours d'utilisation de l'équipement avant que le client ait des questions spécifiques à poser. Il est donc préférable qu'ils aient un accès facile à nos consultants après l'installation.
Pour réduire les demandes manuelles adressées à nos experts, notre sélection de technologies a été ciblée en fonction de ce qui est simple à mettre en place et à utiliser. Plus précisément, nous avons constaté que :
- Grâce aux lunettes intelligentes, nous pouvons offrir des services de type « par-dessus l'épaule » aux clients. Si le client rencontre un problème, il peut accéder rapidement à l'un de nos experts, qui peut voir ce qu'il voit et lui expliquer comment résoudre le problème.
- Grâce aux capacités de réalité augmentée et de dessin 3D, nous pouvons aider les clients à constituer une banque de ressources détaillant la manière de gérer les problèmes. Les images peuvent être consultées sur un smartphone ou une tablette, avec des marques et des instructions indiquant ce qui doit être fait. Ces images peuvent être partagées entre les employés sur différents sites et consultées à tout moment, ce qui donne au client une plus grande autonomie dans l'utilisation des machines.
Ces technologies se sont considérablement améliorées ces dernières années, offrant de meilleures connexions de données et une sécurité renforcée. Leur attrait a également été stimulé récemment par les réalités de la COVID-19, telles que les restrictions de déplacement et la distanciation dans les ateliers.
Nous avons constaté plusieurs avantages clés à fournir des services à distance aux clients :
1. Économies massives sur les frais de déplacement. Les experts peuvent effectuer des tests de diagnostic depuis notre base en Allemagne, ce qui signifie que les visites sur site sont réservées aux problèmes plus complexes.
2. Dépannage ciblé. Nous sommes mieux à même d'affecter le bon expert à un problème. Nos tests à distance nous aident à aller au cœur du problème et à décider des compétences spécifiques requises avec beaucoup plus de rapidité et de précision.
3. Plus de précision et de transparence. Grâce à des rapports détaillés, nous sommes en meilleure position pour montrer au client ce que nous avons fait et la valeur ajoutée apportée par nos experts.
4. Renforcement des compétences de nos clients. Nous sommes en mesure d'aider les clients à développer leurs connaissances internes et leur dépannage dans la gestion des équipements.
5. Qualité de service améliorée. Nous sommes là pour nos clients chaque fois que nous sommes nécessaires, souvent à court terme et avec un délai d'exécution rapide.
Visualiser l'avenir
La nature du service client dans le secteur de la fabrication est appelée à changer dans les années à venir. Les fabricants veulent des moyens plus efficaces pour servir leurs clients, tandis que les clients veulent avoir accès à des experts au moment où ils ont besoin d'assistance, afin d'éviter des temps d'arrêt coûteux.
La prestation de services à distance est bénéfique pour les deux parties et, à la suite de la COVID-19, cette façon de travailler est encore plus attrayante. D'après notre expérience, je suis personnellement convaincu que la réalité augmentée deviendra bientôt si courante qu'elle sera proposée en standard sur toutes les machines de fabrication.
Pour concevoir correctement des capacités à distance, il faut le réseau adéquat. C'est à cet égard que nous avons trouvé particulièrement utile de travailler avec Rockwell Automation et PTC. Ils nous ont non seulement aidés à identifier les technologies les plus robustes, mais ils nous ont aussi montré comment les mettre en œuvre de manière à ce que notre personnel puisse les adopter facilement et que nos clients puissent les utiliser.
Si vous souhaitez découvrir d'autres solutions intelligentes, qui vous permettront d'adopter un modèle d'exploitation plus efficace et de réduire les coûts du service client, découvrez ce que nous pouvons faire pour vous.
Publié 8 septembre 2020
