¿Quiere ganarse a los clientes? Piense como un consumidor

Las empresas de éxito piensan como sus clientes

Todos somos consumidores. Todos tenemos expectativas en cuanto a la calidad y al servicio.

Cuando hablo con nuestros clientes, tengo en cuenta su experiencia y su mentalidad. Si no cumplimos con sus expectativas, los perdemos. Tal vez no inmediatamente, pero sí a la larga. Es así de sencillo.

Hace poco, viví un buen ejemplo de esto. Todas las mañanas uso la batidora que tenemos en casa. Se rompió una de las piezas y resultó bastante difícil y complicado que el fabricante nos proporcionara un recambio.

Lo más irónico, y frustrante, es que me enviaron un cuestionario acerca del servicio antes de recibir la nueva pieza, que fue entregada en otra ciudad y finalmente llegó unas semanas después de haber comprado una batidora nueva... de otro fabricante.

El fabricante no solo respondió mal, sino que además el proceso no era transparente.

No pensaron como un cliente y, por eso, perdieron uno. Jamás volveré a comprar nada a esa empresa.

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Las emociones ocultas tras las decisiones

Cuando habla con sus clientes, tiene que pensar como ellos.

Puede parecer fácil, pero ¿lo pone en práctica?

Estoy seguro de que el fabricante de la batidora tenía buenas intenciones cuando me envió la encuesta sobre mi experiencia, con la salvedad de que no sabía que el problema no estaba resuelto. Este ejemplo pone de manifiesto una enorme desconexión que resulta más patente por la ausencia de sistemas conectados que habrían indicado a la empresa que yo no estaba en situación de completar una encuesta aún.

Veamos un caso completamente opuesto. La pulsera de actividad de mi esposa no funcionaba bien. Envió un correo electrónico a la empresa. Le respondieron inmediatamente ofreciendo varias opciones (incluida la de reemplazar la pulsera por otra nueva) y después le enviaron otro correo electrónico de seguimiento de la experiencia en el que le ofrecían soporte adicional.

Compraremos a esa empresa de nuevo.

Estas dos experiencias completamente distintas me demostraron qué marca la diferencia en una empresa:

  • La asistencia y la facilidad para dar una resolución a un problema.
  • Un servicio más allá de las obligaciones obvias.
  • La comprensión de qué necesitan los clientes (traducida a cómo la tecnología ayuda a lograr resultados).

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La transformación digital proporciona una experiencia sin contratiempos

La manera de abordar el problema con la pulsera de actividad hizo que la experiencia fuera perfecta, desde la identificación del problema a la identificación de soluciones. El fabricante entendía qué querían hacer los consumidores con su producto. Cualquier interrupción de esa experiencia resultaba demasiado prolongada.

La tecnología nos ayuda a proporcionar una solución rápida y clara. Entonces, ¿qué motivos puede haber para que el cliente no tenga una experiencia excelente?

La opinión pública importa

Como muchos otros compradores, antes de adquirir mi batidora nueva, entré en Internet para conocer con más detalle las opiniones del público. ¿Qué pensaban otros usuarios?

Esos comentarios importaban e influyeron en mi decisión de compra. Un consumidor que no es su cliente actualmente será más proclive a mirar sus productos si otras personas hablan positivamente de usted.

La mayoría de nosotros, los consumidores, somos reacios al riesgo, ya sea para comprar una pulsera de actividad, una batidora o un sistema de automatización.

Una vez me reuní en Brasil con unos clientes que eran bastante francos (una cualidad que aprecio mucho porque quiero obtener toda la información posible).

Algunos de sus comentarios fueron: Queremos trabajar con su empresa porque ustedes responden. Si hay un problema, lo corrigen. Su servicio de asistencia, dijeron, marca la diferencia.

He reflexionado sobre esos comentarios y sobre lo que he aprendido a lo largo de muchos años. El servicio de asistencia que este cliente valoraba no es una iniciativa ni una prioridad del año fiscal; forma parte de la cultura de nuestra empresa.

Por muy buenos que sean sus productos (por ejemplo, la batidora), si carecen de asistencia, el público se marchará a la competencia. Y no volverá.

Crear la conexión

En nuestra empresa, sabemos que un mayor compromiso de los empleados está estrechamente relacionado con el aumento de la satisfacción de los clientes. Los empleados comprometidos generan clientes fieles.

Nos hemos centrado en el cliente. Hablamos de la experiencia del cliente en todos los niveles. Nuestra estrategia consiste en hacer realidad la Empresa Conectada (The Connected Enterprise). Todas las maneras de hacerlo incluyen al cliente: desde conocer sus oportunidades hasta mejorar su experiencia.

Nuestra capacidad para hacerlo se basa en nuestra habilidad para crear y sostener una cultura empresarial en la que cada uno puede desempeñar mejor su trabajo en un entorno transparente que produce resultados tangibles.

No es fácil, pero es simple.

Thomas Donato
Publicado 29 Julio 2019 Por Thomas Donato, Senior Vice President, Global Sales and Marketing, Rockwell Automation
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