La transformación digital proporciona una experiencia sin contratiempos
La manera de abordar el problema con la pulsera de actividad hizo que la experiencia fuera perfecta, desde la identificación del problema a la identificación de soluciones. El fabricante entendía qué querían hacer los consumidores con su producto. Cualquier interrupción de esa experiencia resultaba demasiado prolongada.
La tecnología nos ayuda a proporcionar una solución rápida y clara. Entonces, ¿qué motivos puede haber para que el cliente no tenga una experiencia excelente?
La opinión pública importa
Como muchos otros compradores, antes de adquirir mi batidora nueva, entré en Internet para conocer con más detalle las opiniones del público. ¿Qué pensaban otros usuarios?
Esos comentarios importaban e influyeron en mi decisión de compra. Un consumidor que no es su cliente actualmente será más proclive a mirar sus productos si otras personas hablan positivamente de usted.
La mayoría de nosotros, los consumidores, somos reacios al riesgo, ya sea para comprar una pulsera de actividad, una batidora o un sistema de automatización.
Una vez me reuní en Brasil con unos clientes que eran bastante francos (una cualidad que aprecio mucho porque quiero obtener toda la información posible).
Algunos de sus comentarios fueron: Queremos trabajar con su empresa porque ustedes responden. Si hay un problema, lo corrigen. Su servicio de asistencia, dijeron, marca la diferencia.
He reflexionado sobre esos comentarios y sobre lo que he aprendido a lo largo de muchos años. El servicio de asistencia que este cliente valoraba no es una iniciativa ni una prioridad del año fiscal; forma parte de la cultura de nuestra empresa.
Por muy buenos que sean sus productos (por ejemplo, la batidora), si carecen de asistencia, el público se marchará a la competencia. Y no volverá.
Crear la conexión
En nuestra empresa, sabemos que un mayor compromiso de los empleados está estrechamente relacionado con el aumento de la satisfacción de los clientes. Los empleados comprometidos generan clientes fieles.
Nos hemos centrado en el cliente. Hablamos de la experiencia del cliente en todos los niveles. Nuestra estrategia consiste en hacer realidad la Empresa Conectada (The Connected Enterprise®). Todas las maneras de hacerlo incluyen al cliente: desde conocer sus oportunidades hasta mejorar su experiencia.
Nuestra capacidad para hacerlo se basa en nuestra habilidad para crear y sostener una cultura empresarial en la que cada uno puede desempeñar mejor su trabajo en un entorno transparente que produce resultados tangibles.
No es fácil, pero es simple.
