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A medida que la innovación se filtra a través de diversas áreas de nuestras vidas, no es de extrañar ver el creciente atractivo de las tecnologías emergentes en los procesos de fabricación. El despliegue de dispositivos intuitivos como wearables y teléfonos inteligentes en entornos de fábrica respalda los objetivos de eficiencia y ayuda a los líderes a superar los límites de sus modelos operativos. El reto no es si las características de las tecnologías son impresionantes por sí mismas, sino qué casos de uso específicos y puntos débiles abordan.
Como era de esperar, son los fabricantes que pueden poner en marcha nuevas tecnologías y convertirlas en una parte natural e integral de su forma de hacer negocios los que realmente están cosechando los beneficios. ¿La buena noticia? Las tecnologías emergentes, como las gafas inteligentes y la realidad aumentada (AR), que han estado a punto de ser adoptadas de forma generalizada durante algún tiempo, han alcanzado ahora la etapa de madurez lista para la empresa.
La historia de SN Maschinenbau
Hemos visto esta tendencia acelerada de primera mano en SN Maschinenbau, ya que las tecnologías innovadoras han ayudado a impulsar nuestro rápido crecimiento. Fundada en 2008, nuestra empresa ofrece soluciones de máquinas de envasado a industrias como la de alimentos y bebidas, alimentos para mascotas, semillas, cosméticos y productos farmacéuticos. Hemos pasado de ser un equipo de cinco personas en Alemania a una empresa global de 265 empleados con grandes ambiciones.
Sin embargo, el rápido crecimiento trae consigo un conjunto único de desafíos. Nuestras máquinas necesitan ocasionalmente un servicio práctico para evitar el tiempo improductivo del equipo. Eso no es tan fácil cuando el experto relevante está en nuestra sede en Alemania y el cliente está a miles de kilómetros de distancia, en lugares como Australia, China o Rusia.
Otro desafío al que nos enfrentamos a menudo es identificar quién es el experto adecuado para tratar un problema específico. Existe un gran riesgo de costos si enviamos a un experto a un sitio y descubrimos que se requieren un conjunto diferente de habilidades.
Al abordar estos problemas, hemos encontrado soluciones únicas mediante las gafas inteligentes y las tecnologías de realidad aumentada.
Implementación de capacidades remotas
Comenzamos a adoptar tecnologías remotas hace cuatro años. Buscábamos una manera de atender mejor a nuestros clientes, independientemente de dónde se encontraran. Observamos que, a menudo, después de instalar soluciones de envasado para los clientes, pasan unos días de uso del equipo antes de que el cliente tenga preguntas específicas que hacer. Por lo tanto, es mejor que tengan un acceso fácil a nuestros consultores después de la instalación.
Para reducir las demandas manuales a nuestros expertos, nuestra selección de tecnologías se ha dirigido en función de lo que es fácil de configurar y utilizar. En concreto, hemos encontrado:
- Con las gafas inteligentes, podemos ofrecer servicios de asistencia remota a los clientes. Si el cliente tiene un problema, puede obtener acceso rápido a uno de nuestros expertos, que puede ver lo que está viendo el cliente y guiarlo para resolver el problema.
- Mediante las capacidades de realidad aumentada y dibujo 3D, podemos ayudar a los clientes a crear un banco de recursos que detalle cómo manejar los problemas. Las imágenes se pueden consultar en un teléfono inteligente o tableta, con marcas e instrucciones que muestran lo que hay que hacer. Estas imágenes se pueden compartir entre empleados de diferentes ubicaciones y consultarse en cualquier momento, lo que ofrece al cliente mayor autonomía para utilizar la maquinaria.
Estas tecnologías han mejorado enormemente en los últimos años, ofreciendo mejores conexiones de datos y una gran seguridad. Su atractivo también ha sido impulsado recientemente por las realidades de la COVID-19, como las restricciones de viaje y el distanciamiento en las plantas de producción.
Hemos experimentado varios beneficios clave al ofrecer servicios remotos a los clientes:
1. Ahorros masivos en los costos de viaje. Los expertos pueden realizar pruebas de diagnóstico desde nuestra base en Alemania, lo que significa que las visitas en planta se reservan para problemas más complejos.
2. Resolución de problemas específica. Podemos asignar mejor al experto adecuado para un problema. Nuestras pruebas remotas nos ayudan a llegar al meollo del problema y a decidir qué habilidades específicas se requieren con mucha más rapidez y exactitud.
3. Mayor exactitud y transparencia. Al utilizar informes detallados, estamos en una mejor posición para mostrar al cliente lo que hemos hecho y el valor que han aportado nuestros expertos.
4. Capacitación de nuestros clientes. Podemos ayudar a los clientes a desarrollar sus conocimientos internos y a resolver problemas en la gestión de los equipos.
5. Mejor calidad de servicio. Estamos disponibles para nuestros clientes siempre que nos necesiten, a menudo con poco tiempo de aviso y con un rápido tiempo de entrega.
Visualización del futuro
La naturaleza del servicio de atención al cliente en la fabricación está destinada a cambiar en los próximos años. Los fabricantes quieren formas más eficientes de atender a sus clientes. Mientras que los clientes quieren acceso a expertos justo cuando necesitan asistencia técnica, para evitar costoso tiempo improductivo.
La prestación de servicios remotos produce beneficios para ambas partes y, tras la COVID-19, esta forma de trabajar es aún más atractiva. Según nuestra experiencia, creo personalmente que la realidad aumentada pronto se volverá tan normal que se incorporará a toda la maquinaria de fabricación como estándar.
Para diseñar correctamente las capacidades remotas se necesita la red adecuada. En este sentido, hemos encontrado que trabajar con Rockwell Automation y PTC es especialmente valioso. No solo nos han ayudado a identificar las tecnologías más robustas, sino que también nos han mostrado cómo implementarlas de una manera que facilite su adopción por parte de nuestro personal y su uso por parte de nuestros clientes.
Si le interesan más soluciones inteligentes que proporcionen los medios para ejecutar un modelo operativo más eficiente y reducir los costos de servicio al cliente, vea lo que podemos hacer por usted.
Publicado 8 de septiembre de 2020
