Möchten Sie Kunden gewinnen? Denken Sie wie ein Kunde

Erfolgreiche Unternehmen denken wie ihre Kunden

Wir alle sind Kunden. Wir alle haben Erwartungen an Qualität und Kundendienst.

Wenn ich mit unseren Kunden spreche, dann gehe ich dabei von dieser Erfahrung und Denkweise aus. Wenn wir nicht liefern, verlieren wir. Vielleicht nicht sofort, sicher aber am Ende. So einfach ist das.

Als gutes Beispiel dafür dient mir ein persönliches Erlebnis. Jeden Morgen verwende ich unseren Standmixer. Eine Komponente ging kaputt, und die Bestellung des Ersatzteils beim Hersteller erwies sich als ziemlich schwierig und umständlich.

Paradoxerweise – und was zudem frustrierend war – erhielt ich einen Fragebogen zum Kundendienst noch bevor ich mein Ersatzteil in Händen hielt, welches drei Städte weiter und erst Wochen, nachdem ich einen neuen Mixer bei einem anderen Hersteller gekauft hatte, ankam.

Nicht nur reagierte der erste Hersteller träge, auch war der Prozess nicht transparent. Weil er nicht wie ein Kunde dachte, hat er einen Kunden verloren. Von diesem Unternehmen werde ich nichts mehr kaufen.

2018 Bericht zur Unternehmensverantwortung: Wie wir Kunden helfen, ihre Nachhaltigkeitsziele zu erreichen

Emotion hinter Entscheidungen

Wenn Sie mit einem Kunden sprechen, müssen Sie wie ein Kunde denken. Das mag einfach klingen – wie sieht es aber in der Praxis aus?

Ich bin mir sicher, der Hersteller des Mixers schickte mir die Umfrage zu meiner Meinung in guter Absicht, leider nur erkannte er nicht, dass das Problem noch gar nicht gelöst war. Dieses enorme Missverständnis wird durch das Fehlen verbundener Systeme, die dem Unternehmen signalisieren, dass noch kein Fragebogen auszugeben ist, weiter deutlich.

Als absolutes Gegenbeispiel will ich ein weiteres Erlebnis schildern. Der Activity Tracker meiner Frau funktionierte nicht mehr. Nachdem sie eine E-Mail an das Unternehmen gesandt hatte, folgte unverzüglich eine Antwort mit verschiedenen Optionen (einschließlich des Erhalts eines neues Trackers) und anschließend eine weitere E-Mail, in der nach ihrer Erfahrung gefragt und weiterer Support angeboten wurde. Von diesem Unternehmen würden wir wieder kaufen.

Diese beiden völlig unterschiedlichen Erfahrungen verdeutlichen, wodurch sich ein Unternehmen von anderen abhebt, nämlich durch:

  • den Support und die Fähigkeit, ein Problem auf einfache Weise zu lösen
  • einen Kundendienst, der über die offensichtliche Verpflichtung hinausgeht
  • die Kenntnis der Kundenanforderungen (und die Fähigkeit zur Nutzung des Potenzials, das Technologie zum Erreichen von Ergebnissen bietet)

Blog: Die Extrameile: Wir gehen sie für unsere Kunden

Digitale Transformation bietet nahtlose Problembehandlung

Die Problembehandlung im Fall des Fitness-Trackers verlief nahtlos – von der Erkennung des Problems bis zur Ermittlung von Lösungen. Der Hersteller verstand, was Kunden von seinem Produkt erwarten. Ihm war bewusst, dass diese Erwartung nicht enttäuscht werden darf.

Technologie hilft uns, eine schnelle, eindeutige Lösung bereitzustellen. Warum also würden wir wollen, dass der Kunde etwas Geringeres als dies erhält?

Die öffentliche Meinung zählt

Bevor ich meinen neuen Mixer kaufte, durchsuchte ich, wie viele andere Käufer auch, das Internet und habe mir einige Produktbewertungen angesehen Was dachten andere Nutzer?

Diese Kommentare spielten eine große Rolle und beeinflussten meine Kaufentscheidung. Für einen Kunden, der aktuell nicht bei Ihnen einkauft, werden Sie wahrscheinlich umso interessanter, je positiver sich andere über Sie äußern.

Die meisten von uns sind risikoscheue Kunden, ganz gleich, ob es sich um den Kauf eines Activity-Trackers, eines Mixers oder eines Automatisierungssystems handelt.

In Brasilien sprach ich mit Kunden, die sich sehr offen äußerten (ein Wesenszug, den ich sehr schätze).

Alle Ihre Äußerungen hatten denselben Tenor: Wir möchten mit Ihrem Unternehmen zusammenarbeiten, weil Sie schnell reagieren. Taucht ein Problem auf, finden Sie eine Lösung. Unser Support ist, diesen Kunden zufolge, ausschlaggebend.

Ich dachte über diese Äußerungen nach und darüber, was ich im Lauf vieler Jahre gelernt habe. Der Support, den dieser Kunde schätzte, ist keine Priorität im Rahmen einer Initiative oder eines Geschäftsjahres, er ist Teil unserer Unternehmenskultur.

Trotz noch so guter Produkte (der Mixer) werden sich die Kunden von Ihnen abwenden, wenn sie mit dem Support unzufrieden sind. Sie werden auch nicht zurückkommen.

Verbindungen herstellen

Wir wissen, dass ein höheres Mitarbeiterengagement in direktem Zusammenhang mit erhöhter Kundenzufriedenheit steht. Engagierte Mitarbeiter schaffen die Voraussetzung für loyale Kunden.

Das Thema „Kunde“ spielt bei uns eine zentrale Rolle. Auf jeder Ebene kommt dem Thema Kundenerfahrung eine hohe Aufmerksamkeit zu. Unsere Strategie besteht darin, das Connected Enterprise zu realisieren. Unsere Vorgehensweise dazu schließt den Kunden ein – das Verstehen seiner Möglichkeiten und das Vereinfachen seiner Erfahrung.

Die Fähigkeit, diese Dinge zu erreichen, beruht auf unserer Fähigkeit, eine Unternehmenskultur zu schaffen und zu pflegen, in der jeder in einer transparenten Umgebung, die greifbare Ergebnisse erzielt, sein Bestes geben kann.

Das ist nicht immer leicht, aber machbar!

Thomas Donato
Gepostet 29 Juli 2019 Von Thomas Donato, Senior Vice President, Global Sales and Marketing, Rockwell Automation
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