Chcete získat zákazníky? Přemýšlejte jako spotřebitel

Chcete získat zákazníky? Přemýšlejte jako spotřebitel

Všichni jsme spotřebitelé. Všichni máme očekávání z hlediska kvality a služeb.

Když mluvím k našim zákazníkům, činím tak s vědomím této zkušenosti a s tímto nastavením mysli. Pokud nedodáme – prohrajeme. Možná ne okamžitě, ale třeba později. Tak snadné to celé je.

Právě jsem zažil skvělý příklad, který to ilustruje. Každé ráno používám náš mixér. Jedna z jeho částí se rozbila a jeho výrobce se přičinil o to, že bylo poměrně složité a náročné získat náhradní díl.

Ironií osudu se stalo – byť to bylo poněkud frustrující – že jsem obdržel dotazník o průběhu dané servisní služby ještě předtím, než mi byl doručen nový díl. Ten navíc skončil v úplně jiném městě a byl nám dodán několik týdnů poté, kdy jsem si koupil nový mixér od jiného výrobce.

Nejenže výrobce nereagoval dostatečně rychle, ale celý proces byl ještě k tomu netransparentní.

Nepřemýšleli jako zákazník, a právě proto o jednoho přišli. Od této firmy si už nic kupovat nebudu.

2018 Corporate Responsibility Report: Jak pomáháme zákazníkům dosahovat cílů udržitelnosti.

Emoce za rozhodnutími

Když hovoříte se zákazníky, musíte uvažovat jako jeden z nich. To může znít jednoduše … ale je to něco, co si cvičíte nanečisto?

Jsem si jistý, že výrobce toho mixéru mi poslal dotazník ohledně zpětné vazby opravdu s dobrým úmyslem. Bohužel si ale neuvědomil, že problém zatím nebyl vyřešen. To naznačuje velkou míru chaosu v provozu společnosti, která je ještě umocněná tím, že chybí propojené systémy, které by dané společnosti řekly, že jsem – ještě – nebyl v situaci, kdy by mi měli dotazník posílat.

Dovolím si teď uvést další příklad. Mé ženě nefungoval její fitness náramek. Tak poslala e-mail do příslušné společnosti a okamžitě dostala odpověď s několika volitelnými možnostmi (včetně získání nového náramku) a poté další navazující e-mail s dotazem na spokojenost s řešením a s nabídkou další podpory.

Od této společnosti bychom s klidem znovu něco koupili.

Tyto dvě naprosto odlišné zkušenosti mi potvrdily, co společnost odlišuje od konkurence:

  • Podpora a to, jak snadné je dobrat se k řešení případného problému
  • Služby nad rámec zřejmého závazku
  • Pochopení toho, co zákazníci požadují (a interpretace možností, jak technologie pomáhá dosahovat příslušných výsledků)

Blog: Rozhodující krok navíc: Jak nás odlišují naši lidé

Digitální transformace poskytuje bezproblémovou zkušenost

Řešení problému s fitness náramkem představovalo bezproblémovou zkušenost – od identifikace problému až po nalezení možných řešení. Výrobce pochopil, co spotřebitelé chtějí s jejich produktem dělat. Jakékoli přerušení této zkušenosti je příliš dlouhé.

Technologie nám pomáhá poskytnout rychlé a jasné řešení.  Proč bychom tedy kdy měli chtít, aby zkušenosti jakéhokoli spotřebitele byly méně uspokojivé.

Na veřejném mínění záleží

Stejně jako mnozí kupující jsem před koupí svého nového mixéru otevřel internet a začetl jsem se hluboko do recenzí, které lze označit za veřejné mínění. Co si mysleli ostatní uživatelé?

Tyto komentáře byly důležité a ovlivnily mé rozhodnutí o koupi. Spotřebitel, který aktuálně nenakupuje od vás, bude uvažovat o nákupu s větší pravděpodobností, jestliže o vás ostatní mluví kladně.

Větší procento z nás jsme spotřebitelé, kteří se snaží vyhýbat riziku, ať si již kupujeme fitness náramek, mixér nebo automatizační systém.

Setkal jsem se se zákazníky v Brazílii, kteří byli ve svých názorech poměrně otevření (což je rys, který oceňuji, neboť tak získám veškeré pro mě potřebné informace).

Hlavní téma jejich komentářů: Chci pracovat s vaší společností, protože reagujete na podněty. Pokud nastane problém, napravíte to. Naše podpora, říkali, je tím, co představuje zásadní rozdíl.

Přemýšlel jsem o těchto komentářích, o tom, co jsem se naučil v průběhu mnoha let. Podpora, kterou tento zákazník oceňoval, není žádná iniciativa nebo priorita pro fiskální rok; jedná se o část naší podnikové kultury.

Můžete mít skvělé produkty (mixér), ale pokud postrádáte kvalitní podporu, lidé půjdou jinam. A už se nevrátí.

Vytvoření propojení

V naší společnosti víme, že vyšší úroveň angažovanosti zaměstnanců má přímý vztah k vyšší spokojenosti zákazníků. Angažovaní zaměstnanci vytvářejí loajální zákazníky.

Ze „zákazníka“ jsme u nás udělali klíčový bod našeho zaměření. O vjemech zákazníků hovoříme na všech úrovních a naší strategií je uvést do života platformu The Connected Enterprise. Všechny způsoby, kterými to děláme, zahrnují zákazníka – pochopení jeho příležitostí a zjednodušení jeho kroků.

Naše schopnost dělat tyto věci spočívá ve schopnosti vytvářet a udržovat podnikovou kulturu, kde každý může vykonávat nejlepší práci, kterou dokáže, a pracovat v transparentním prostředí, které vytváří hmatatelné výsledky.

Není to snadné, ale je to jednoduché.

Thomas Donato
Zveřejněno 29 Červenec 2019 Autor Thomas Donato, Senior Vice President, Global Sales and Marketing, Rockwell Automation
  • Kontakt:

Kontakt

Společnost Rockwell Automation vám spolu se svými partnery nabízí své mimořádné znalosti, které vám pomohou s návrhem, implementací a podporou vašich investic do automatizace.

Automation Today

Získejte nejnovější informace o technologických trendech a řešení od Rockwell Automation.